网约车竞争下半场：流量重塑服务格局 技术重塑服务基准(网约车市场占有份额)

中新经纬9月26日电 今年年初，缭绕花费者关怀的问题，网约车行业业内专家面向2000名有过聚合平台应用体验的花费者做了一项调研。

在被请求为应用的聚合平台进行推介值在0-10分间的打分时，最多的人打了8分，最后平均值也在8分左右。

这阐明，现在花费者对于聚合平台的满意度相对较高。

这种情形下，于业内的先驱企业而言，接下来他们尽力的方向就是突破“2分”差距，向着“10分”的满意度去。

那么，最后这“2分”的空间会在哪里？

高德结合百家网约车平台发起的“放心选 安心坐”服务举动，供给了一些思路。

据悉，这个服务举动聚焦四个才能建设，一是一套网约车平台基准服务质量评价系统，二是安全出行大模型，三是车费保镖，四是五星平台服务标识。

高德则将面向网约车行业开放流量和技巧，以流量开放推进行业回归服务实质，以技巧开放重塑基准服务，推进网约车行业在花费者权益保障上，从传统的事后保障向技巧驱动的先行保障创新。

流量开放推进网约车行业回归服务实质

依据交通运输部颁布的网约车监管信息数据，自2022年7月首次宣布聚合平台月度订单量起，相干平台的订单数浮现逐渐晋升的趋势。

至今年7月，聚合平台月度订单量在一年间增加7900万单，同比增幅达52%。

将其置于全部网约车行业内，全行业月度总订单量从2022年7月份的6.95亿增加到今年7月的8.21亿，聚合平台贡献了1.26亿，占行业增量的63%。

几组数据联合来看，聚合模式成为网约车需求增加的主力。

换而言之，聚合模式的发展直接影响着全部网约车生态的才能，因此，它带来的一些新现象与新课题更加值得关注。

回想网约车行业十多年的发展，业内大多认同将其分为三个阶段：

第一个阶段是技巧为王的时期。

彼时，从线下到线上，谁率先基于移动互联网打造了线上服务入口，谁就能迅速抢占网约车行业先机。

第二个阶段是流量为王的时期。

行业进入烧钱换市场的发展阶段，典范特点是流量按钱分配，谁有钱流量向谁集中，没钱就没有入场券。

大型互联网平台企业以聚合模式“跨界”衔接网约车服务，让流量为王呈现了转变的契机，流量不再是行业的奢靡品，平台争取流量的“货币”从钱变成了服务。

在高德打车总经理李新华看来，聚合平台面向行业开放流量，让行业格式产生转变成为了可能，网约车平台的获客成本降落了90%，网约车平台能够凭借服务获得流量，行业开端向服务实质回归。

在聚合模式中，网约车平台基于花费者的须要，必需自动迭代服务才能。

因为只有供给更好的服务，才干在聚合平台获取更多用户和流量。

因此，如何更好地供给服务，保障用户体验，成为全部网约车行业思考的主要课题。

沿着这个思路，构筑符合聚合模式的乘客权益保障系统，对推进聚合模式健康稳固发展的意义也被自然晋升到新的高度。

在更宏观的层面，顶层设计也早早为这层意识给出了指引：

今年4月出台的国度层面首个专门规范网约车聚合平台发展的文件《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，明白了聚合平台与网约车平台的差别化定位，为全国增进聚合平台规范健康连续发展统一了思想，指明了方向。

来到7月31日，国务院办公厅宣布转发国度发展改造委关于恢复和扩展花费办法的通知。

请求连续晋升花费服务质量程度。

全面开展放心花费举动，完美重点服务花费范畴服务尺度。

不到一个月，中国花费者协会宣布《厘清压实网约车聚合平台义务 供应侧强化花费者权益维护基本》文章，从法律实用、和解，核验义务划分、安全保障任务、先行赔偿条件等方面进一步明白了聚合平台和网约车平台在乘客权益保障方面的义务。

可见，无论是出于企业长期发展的考量，还是出于负义务企业的任务，回归服务实质，供给花费者须要的服务，已经具备了长足的断定性。

放心选”：让服务质量可量化，让放心服务被看见

今年二季度，杭州市交通运输局委托第三方对本市42家网约车平台中，月均订单10万以上的平台企业开展评测，排名前三的分辨为旅程约车、曹操出行、享道出行。

在此之前，一季度前三名为旅程约车、招招出行、曹操出行。

宁波市交通运输局也对2022年在宁波运营的26家网约车平台进行了考评，成果显示2022年服务质量靠谱排名前三的平台企业分辨为享道、风度、快来车。

两市不同的服务质量考评成果，必定水平上阐明同一家网约车平台难以在全国范畴内供给高质量的服务，深耕专业的运输“老师傅”在服务上具备区域性的优势。

因此，与在处所有更专业、更好的服务的这些“老师傅”们合作，就是高德作为聚合平台，为自己选择的有望连续推进全部网约车行业回到服务实质、保持用户第一的路径。

那么，如何定义合作伙伴“有更专业、更好的服务”？高德的权衡标尺是网约车基准服务才能。

在上文提到的对于2000名有过聚合平台应用体验花费者的调研中，大家选择聚合平台最重要的三点原因是便捷、价钱合理、安全可靠。

换言之，便利性、出行成本、安全性是花费者最关怀的三个问题。

自然，对于网约车平台的服务质量评价，也应该缭绕这些乘客最切身的体验进行。

依照这个思路，高德与100多家网约车平台共建了“网约车基准服务质量评价系统”，缭绕安全管理、运营效力、乘车体验、客服保障、行业义务等指标，在服务质量可量化上进行协商、摸索和试行。

李新华表现，基准服务不是给花费者供给享受型的服务，而是给花费者供给放心的服务。

基准服务质量越高，打车体验越具有断定性，花费者就越放心。

目前，“网约车基准服务质量评价系统”已经在30多个城市，以月度为单位对网约车平台服务质量做出评价。

基于这个评价系统，高德进一步在全国10多个重要城市宣布五星平台排名，每个城市排名前三的平台会向花费者显示，网约车平台预估价不准、不支撑添加途经点等服务不足也有相应标识。

这样乘客打车在选择平台时，就可以知道城市中哪些网约车平台的基准服务质量更高，既完美了服务尺度，又增进了放心花费环境的营造。

安心坐”：以技巧开放驱动花费者权益先行保障创新

从技巧为王的第一个阶段开端，高德就为全部行业供给网约车技巧解决计划。

这一次，高德将基于地图数据、地位数据、导航数据、智能决策体系等才能，推出了安全出行大模型服务，致力于从风险辨认、风险预警、实时防护、常态治理等全流程辅助网约车平台晋升安全管理才能、下降安全风险。

安全出行大模型面向网约车全行业开放，目前已有100多家网约车平台接入。

这是一个什么样的服务呢？它紧扣花费者出行极其重视的安全性。

据悉，它能够辨认交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方法实时提示司机规避风险。

通过大模型的数据沉淀，网约车平台还可以形成驾驶员的驾驶行动画像，针对频繁呈现不良驾驶行动的司机进行体系化治理。

同时，相干技巧也面向花费者供给了实时保障才能，比如行程中的110一键报警、紧迫接洽人、行程共享、IVR提醒等功效。

公开数据显示，网约车平台接入安全出行大模型后每日完成途径安全预警超1000万次，驾驶员超速率降落18.4%。

此外，缭绕花费者非常器重的价钱问题，实际上高德地图早就下了一些工夫：2019年11月，针对未乘车扣费、司机绕路、不认可撤消费等五种严重影响用户体验的问题，高德就结合国内27家网约车平台共同推出了国内网约车行业首个“先行赔付”服务——“敢坐敢赔”服务许诺，规定遇到上述情形如果网约车平台在48小时内未处置完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。

在“放心选 安心坐”服务运动的大框架下，高德打车将“敢坐敢赔”升级成了车费保镖，为用户供给实时护航、秒级处置和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处理速度晋升至秒级。

高德打车总经理李新华表现，敢坐敢赔升级车费保镖，最主要的是以技巧提高重塑了服务理念，从更快处置问题到更少产生问题，将业内传统的客诉事后处置，改革为对花费者权益进行先行保障。

在高德技巧才能的保障下，车费保镖能够智能辨认并主动拦阻车费异常的订单，接着同步网约车平台提醒驾驶员复核费用，先于乘客发明车费中不合理的部分，并主动减免，预防了不合理费用的发生。

而当乘客自行发明车费疑问，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用阐明。

可见，车费保镖主打让问题不要再产生。

而当事情产生后，高德也许诺36小时内完成所有车费问题处置，超时则不论义务归属、先行赔付。

中国花费者协会花费监视部主任张德志表现，“放心选 安心坐”服务举动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化花费者权益保障上形成了双保险。

可以预感，在通往交通新业态的高质量发展之路上，已经在聚合模式下深耕多年，并且始终将花费服务质量摆在主要位置的高德，或许会为行业及花费者发明更多惊喜。

总的来说，当前的金融形势需要我们保持高度警惕和深刻认识。同时，我们也应该希望网约车竞争下半场：流量重塑服务格局 技术重塑服务基准能够为您带来思考空间。只要我们保持稳健的投资策略，紧密关注市场动态，善于把握机遇，就一定能够在竞争激烈的市场中得成功。

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